Компания Стройтек

Зачем нужно измерять удовлетворенность потребителя?

Удовлетворенность потребителя везде и всегда является величиной прямо пропорциональной по отношению к прибыли, которую получает компания. Данная аксиома, которая по определению доказательств не требует, известна любому уважающему себя руководителю.

Ведь согласитесь, клиент, довольный качеством товара или предоставленной услуги, непременно еще раз вернется, а потом еще и знакомых за собой приведет. Это самая эффективная и самая дешевая реклама, которая обеспечивает рост прибыли компании. Сертификат ИСО 9001 — стандарт системы менеджмента качества — тоже требует от предпринимателя того, чтобы в компании существовала и функционировала четкая система, специализирующаяся на отслеживании мнения потребителя. По состоянию на сегодняшний день 40 тысяч предприятий по всему миру были сертифицированы на соответствие ISO 9001. Среди них фигурирует множество отечественных компаний.

С каждым днем количество организаций, которые хотят внедрить в свою компанию СМК и сертифицировать ее, заметно растет. В свете такой ситуации мониторинг удовлетворенности потребителя становится, чуть ли не основным залогом успешного бизнеса. Каким способом изучить удовлетворенность потенциальных клиентов? Этим вопросом уже долгое время забивают себе голову маркетологи, и все никак. Ведется статистика, формируется и обновляется выборка, делается детальный анализ… Одним из наиболее распространенных способов сбора мнений является on-line или телефонный опрос. Даже если ваша компания сертифицирована по ISO 9001, вам стоит обратить внимание на те данные, которые получаются при помощи альтернативных видов связи заказчика с производителем.

Вполне возможно, что информация, которую вы получите от работников зала, данные о спросе на продукт, консультации, в которых нуждаются покупатели, отказы и жалобы, отзывы и возвраты не будут представлять собой обширную и исчерпывающую информацию. Однако при грамотном пользовании этими данными вы сможете выстроить целостную картину обратной связи с клиентом.

Представители Института обеспечения качества (Institute of Quality Assurance) неоднократно настаивали на том, что удовлетворенность потребителя должна быть выдвинута на первый план. Измерение удовлетворенности клиентов и только оно — по словам представителей Institute of Quality Assurance — является двигателем, который улучшает деловую активность.

Источник: http://www. metalinfo. ru/ru/news/52241